Charterkunderne har ændret sig. Hvor danskerne tidligere stod i kø ved hotellets informationsskranke for at møde en dansk guide, søger de i dag svar på mobilen – hurtigt og digitalt. Charterturisterne er blevet digitale rejsende, og det forandrer hele måden, branchen arbejder på.
Ifølge Martin Trandberg Jensen, forsker i bæredygtigt turismeforbrug, rejseliv og mobilitetsadfærd ved Aalborg Universitet, er udviklingen en del af en global tendens.
”Tendensen taler ind i en større bølge af udvikling på tværs af verden, hvor mennesker har behov for – og forventer – at få viden hurtigere. Det gælder også, når vi rejser. Vi er blevet digitale turister,” Martin Trandberg Jensen
Farvel til de importerede guider
Charterbranchen har i årtier haft tradition for at sende nordiske guider ud til danskernes feriedestinationer. Men den tid er forbi. De klassiske velkomstmøder og lange køer ved hotellets informationsdesk er blevet afløst af digitale løsninger, hvor rejsende kan få svar, når de har brug for det.
Det har en af Danmarks største charterarrangører, Sunweb, taget konsekvensen af. Selskabet har i sommeren 2025 rullet en ny strategi ud, der skal matche den moderne rejsendes behov.
”Vi har skåret markant ned på egne ’importerede’ guider, opgraderet vores digitale tilgængelighed og styrket samarbejdet med de lokale eksperter – de lokale agenter og guider. Vores kunder er moderne mennesker, kyndige i både sprog og digitale løsninger, og de forventer en guideservice, der matcher dem.” Jan Lockhart, nordisk chef i Sunweb.
Tre søjler i den nye guideservice
Sunwebs nye guidestrategi bygger på tre hovedområder:
-
Digitale løsninger: Kunderne kan nemt komme i kontakt med rigtige guider via digitale kanaler – ikke kunstig intelligens. Appen giver desuden hurtige svar på de mest almindelige spørgsmål, så ventetiden på hotellet forsvinder.
-
Lokale samarbejder: Samarbejdet med lokale agenter og engelsktalende guider er blevet styrket. Det sikrer gæsterne autentiske oplevelser og et solidt lokalkendskab.
-
Målrettet fysisk tilstedeværelse: Sunwebs egne guider findes fortsat, men kun dér, hvor behovet er størst – eksempelvis i lufthavnen eller ved uforudsete hændelser. Lokale guider besøger stadig hotellerne med faste intervaller.
Kunderne kvitterer med højere tilfredshed
Ifølge Jan Lockhart har den nye strategi allerede vist sig at være en succes:
”Vores satsning giver pote i form af glade kunder. Vores kundetilfredshedsscore – NPS – er markant forbedret for sommeren 2025 i forhold til 2024, og det gælder på alle Sunweb Groups syv europæiske markeder.”
Charterrejsen er med andre ord gået ind i en ny æra – hvor digitale løsninger og lokale eksperter i stigende grad erstatter den klassiske danske charterguide. Se mere om Sunweb.
Be the first to comment